Call-Center-Dienstleistungen mit Inbound-Telefonie

Description

Gegenstand des Auftrages ist der Neuabschluss eines Dienstleistungsvertrages im Bereich Call-Center-Dienstleistungen mit Inbound-Telefonie für eine gesetzliche Krankenkasse und Pflegekasse. Lot 1: Im Jahresdurchschnitt sind ca. 55.000 Calls im Inbound entgegen zu nehmen. Hierbei verteilt sich die Anzahl der Calls in etwa folgendermaßen: Innerhalb der Servicezeiten (Mo-Do 08:00-18:00 Uhr, Fr 08:00-15:00 Uhr) (Überlauf) gehen ca. 30% der Calls vom Jahresdurchschnitt ein (ca. 17.500 Calls). Außerhalb der Servicezeiten (Montag-Donnerstag von 18:00-08:00 Uhr und Freitag von 15:00-24:00 Uhr, Samstag und Sonntag ganztägig) gehen ca. 70 % der Calls vom Jahresdurchschnitt ein (ca. 37.500 Calls). Weiterhin ist das Betreiben von Themenhotlines bei zeitlich begrenzten und geplanten Aktionen durchzuführen: Es wird jeweils mit 14-tägiger Vorbereitungszeit von der BKK VBU das Thema und die FAQ´s sowie die Anzahl der Kundenanschreiben bzw. das erwartete Anrufvolumen angegeben. Weitere Einzelheiten zur abgefragten Dienstleistung entnehmen Sie bitte den Vergabeunterlagen. Das geschätzte Anrufvolumen von 220.000 angenommenen Anrufen für die maximal mögliche Vertragslaufzeit von vier Jahren darf nur im vergaberechtlichen Rahmen überschritten werden. Die maximale Höchstmenge beläuft sich auf 270.000 angenommene Anrufe.