Magnetic cards

Description

Vergabe im Rahmen der Geschäftsprozessauslagerung für die Produktion, Versand von BahnCards, bahn.bonus-Card und -Komfortcard. Weiterentwicklung, Betriebsführung und Softwarepflege des Verfahren eLOK-PriKu sowie die Durchführung aller relevanten IT-Prozesse. Durchführung von strategischer Beratung im Kontext CRM-Umfeld. Business-Process „eLOK PriKu“ bestehend aus insb. — Gesamtsteuerungsverantwortung, — Beratung zu IT und CRM, — IT-Leistungen, — Betriebsführung, Wartung u. Weiterentw. des CRM-Systems auf Basis Oracle Siebel IP 2016, @Karten- und Korrespondenzmanagement, — Druck und Personalisierung von Kundenkarten, — Digitalisierung von Eingangskorrespondenz, — Konfektionierung und Postauflieferung von Ausgangskorrespondenz, — Portooptimierung und -konsolidierung, @Leistungsbeginn: September 2018 (Transitionsphase). Im Rahmen eines Business-Process-Outsourcings übernimmt der Auftragnehmer die Verantwortung für den operativen Betrieb sowie die prozessuale und IT-systemseitige Weiterentwicklung und Instandhaltung des bestehenden Customer-Relationship-Management-Systems für Privatkunden (Eigenname eLOK-PriKu). Dazu zählen insbesondere die Steuerung und Durchführung des Korrespondenzhandlings sowie die Produktion und Personalisierung von Kundenkarten und die Beratung des AG im Bereich CRM, Loyalty und Direktmarketing. Ausgangssituation: eLOK-PriKu ist das CRM-System für Privatkunden der DB Fernverkehr AG und bündelt alle Fachprozes-se zur Kundengewinnung, -bindung und -entwicklung. Dazu zählen insbesondere Bestell- und Kartenmanagement — Verkauf der BahnCard-Produkte (inkl. Partner/Familienmodelle) an den ver-trieblichen Kundenschnittstellen — Vertragsmanagement (Abo, Zahlung, Kartenproduktion) — Kundenservices — Betreuung aller After-Sales-Anliegen rund um die BahnCard, bahn.bonus und bahn.bonus comfort in den BahnCard-Services — Betreuung aller After-Sales-Anliegen im Kundendialog — Loyalty — Transaktionshandling für das Kundenbindungs- und Statusprogramm des Fernverkehrs bahn.bonus/bahn.bonus comfort — Punkte sammeln und einlösen bei der Deutschen Bahn und vielen Partnern — Analytics — Business Reporting auf Basis des Kundenverhaltens — Scoring-Modelle für Direktmarketing — Explorative Datenanalyse Direktmarketing — Individuelle und anlassbezogene Ansprache ausgewählter Kunden per Brief, E-Mail sowie am point of contact in Echtzeit und Wertschätzungsprogramme — Kündigerprävention/-rückgewinnung Durchschnittlich werden im Jahr zirka 6 Millionen Kundenkarten produziert und versendet. Darüber hinaus werden jährlich zirka 2 Millionen Korrespondenzen (off- und online) entsprechend verarbeitet. Dieses Verfahren basiert auf der Software Oracle Siebel in der Version Innovation Pack 2016. Das Softwareverfahren ist bereits auf einer entsprechenden IT-Infrastruktur gehostet. Die Bereitstellung und der Betrieb der IT–Infrastruktur er-folgt durch einen internen Dienstleister der Deutschen Bahn AG. Das CRM-System besteht im Wesentlichen aus den Komponenten: — Oracle Siebel Innovation Pack 2016 mit den Modulen Kundenstammdaten, Kundenservice, Marketing- und Kampagnenmanagement, Loyalty, E-Mail, Oracle BI Analytics für analytisches CRM und abrechnungsrelevantes Reporting — Open Text Correspondence Word-Add-In mit Siebel-Integration — PPM-Vorgangsmonitoring und -reporting sowie PPM-Scorecard (SLA-Monitoring) — LMS Outmatch (Java-basierte Softwarekomponente zur regelbasierten Kam-pagnenausspielung in Echtzeit) Die Oracle Siebel Standardsoftware ist für die Erfordernisse der Geschäftspro-zessdurchführung individualisiert und angepasst. Das CRM-System ist über ver-schiedene Schnittstellentechnologien an zahlreiche Systeme weiterer Konzerngesellschaften der Deutschen Bahn AG wie auch dritter Unternehmen angebunden.