Centre de contact multicanal (mail, téléphone, chat, réseaux sociaux) et plateforme d’interaction client pour les canaux digitaux

Description

ARTE est une chaîne et une plateforme culturelle européenne diffusant ses programmes en français, allemand, anglais, espagnol, italien et polonais. Financée par des fonds publics, ARTE attache une grande importance à la qualité des programmes qu’elle diffuse. Les prestataires qu’elle sélectionne doivent contribuer au maintien de la bonne image d’ARTE par une très haute qualité des services proposés. La relation avec les téléspectateurs et internautes, pilotée par le Service Marketing d'ARTE GEIE est partiellement externalisée. ARTE est à la recherche de prestataires pour assurer la gestion multicanale et sa relation avec ses téléspectateurs-internautes (lot 1) et la mise à disposition d'une solution technique de gestion de ces interactions clients sur les canaux digitaux (lot 2). Lot 1: Centre de contact multicanal (mail, téléphone, chat, médias sociaux) ARTE, souhaite confier à un prestataire la gestion de la relation avec ses téléspectateurs-internautes sur l’ensemble de ses canaux. • Téléphone en français et en allemand • Mail dans les six langues d'ARTE • Médias sociaux en français, allemand et anglais • Chat en français et en allemand Ce périmètre est susceptible d'évoluer. La prestation a pour objet les missions classiques d’un service de relation client : la réponse aux questions, la modération (acceptation/suppression des commentaires sur les réseaux sociaux), la remontée d’anomalies ainsi que le reporting quantitatif et qualitatif sur l’ensemble des points d’entrée. Pour information, seule la modération et la réponse aux questions de type service client font partie du marché. La définition des lignes éditoriales, la création de contenus, la publication et l’animation active des médias sociaux sont assurés par ARTE. Lot 2: Plateforme multicanale d’interaction client pour les canaux digitaux Pour assurer la modération des médias sociaux et la réponse aux questions des internautes (lot 1), ARTE recherche une solution technique permettant la lecture, la modération, la réponse aux questions sur les canaux digitaux. L’outil doit être en mesure de centraliser dans une interface unique les commentaires en provenances des principaux médias sociaux et permettre le suivi de l’activité.