Repair, maintenance and associated services related to personal computers, office equipment, telecommunications and audio-visual equipment

Description

In der NBank wurde ein Service Desk implementiert. Die externen Mitarbeiter sollen den First Level Service erbringen. Die NBank hat ihre Prozesse auf ITIL umgestellt. Im Rahmen der Umstellung wurde ein Service Desk implementiert. Die Mitarbeiter des First Service Levels sollen hierbei extern gestellt werden. Im ersten Schritt werden über den Service Desk Anfragen des Hauses zu Punkten des IT Betriebs bearbeitet. Dies betrifft insbesondere Hard- und Software der Mitarbeiterarbeitsplätze sowie die technische Infrastruktur des Hauses (z. B. Scanner, Drucker, Faxe). Bei den Anfragen handelt es sich in der Regel um Standard Changes. Denkbar ist in weiteren Schritten die Verlagerung von weiteren Standard-Anfragen aus nicht IT-Bereichen in den Service Desk. In der Verantwortung der Mitarbeiter liegt die Sicherstellung der permanenten telefonischen Erreichbarkeit in der Zeit von 7.30 – 17.00 Uhr. Die Annahme der telefonischen Anfragen (inkl. deren Erfassung im Ticketsystem der Bank (OTRS, in Ablösung befindlich durch den SAP SolutionManager)), die Abarbeitung der Tickets im Rahmen der Vorgaben sowie die abschließende Dokumentation des Vorgangs im Ticketsystem. Hierbei ist eine enge Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern insbesondere des Second Level Supports notwendig Die Vertragslaufzeit beginnt spätestens am 1.1.2019 und endet am 31.12.2020. Sie verlängert sich automatisch um ein weiteres Jahr, wenn der Auftraggeber nicht mit einer Frist von 3 Monaten zum Ende der einjährigen Laufzeit kündigt. Der Vertrag endet aber spätestens zum 31.12.2022 Der Vertragsbeginn kann nach Absprache zwischen den Vertragsparteien vorgezogen werden, um einen reibungslosen Übergang des Service Desk zu gewährleisten. Der Leistungsort ist der Hauptsitz der NBank in der Günther-Wagner-Allee 12-16 in 30177 Hannover. Hinsicht der Einzelheiten wird auf die Leistungsbeschreibung als Anlage 01 verwiesen.