Acquisition et paramétrage, développement et intégration de solutions logicielles de Gestion de la Relation Client (GRC)

Description

Conformément au Projet Industriel et Humain (PIH) et à la Politique Client, ENEDIS a pour ambition de : - Simplifier le quotidien des clients et des collaborateurs - Accompagner des clients satisfaits et engager des collaborateurs responsables - Assurer un suivi de bout en bout et en temps réel des demandes et vivre une GRC unifiée Le positionnement cible de la GRC attendu est : - Une GRC unifiée disposant de la vision 360 des données et interactions du client avec Enedis - Une GRC, porte d’entrée pour tous les métiers qui l’utilisent au quotidien L'objet du marché est : I. Fourniture d’une solution logicielle et de l’expertise associée (support en phase de Build puis en Run, formations, …) II. Fourniture de prestations de paramétrage, de développement, d’intégration et de MCO de la solution logicielle au sein du SI ENEDIS. Le marché est divisé en deux lots distincts : Lot 1 : GRC Coeur Lot 2 : Gestion des Campagnes. Lot 1: GRC Coeur ENEDIS a pour ambition de simplifier le quotidien de ses conseillers, collaborateurs et clients et de les accompagner dans les parcours clients en assurant un suivi de bout en bout des demandes. ENEDIS souhaite donc mettre en place une GRC unifiée, disposant d'une vision 360° des données, transmarché (residentiel, entreprise, collectivité), permettant le suivi des interactions avec le client, en omnicanal, porte d'entrée pour tous les métiers, et facilitant avec un accès simple et mobile pour les techniciens terrains. L'objet de ce lot 1 GRC Coeur est la fourniture d’une solution de type CRM et son paramétrage, développement, intégration et MCO. Le besoin couvre les deux périmètres suivants : — Fourniture de la solution logicielle, — Prestations de paramétrage, de développement, d’intégration et de MCO de la solution logicielle au sein du SI ENEDIS. Chaque candidature devra couvrir l'ensemble du besoin et donc les deux périmètres. A ce titre, chaque opérateur économique pourra proposer au maximum 2 candidatures de composition différente : - une candidature individuelle et/ou un groupement, ou, - deux groupements de composition avec des membres différents. Les fonctionnalités attendues sont les suivantes : - Couplage entre la GRC et les différents canaux d’interaction des clients - Vision 360 - Gestion des demandes - Gestion des bannettes - Orchestration Supra - Gestion de la connaissance pour les collaborateurs - Prise de rendez-vous (optionnel) - Moteur de recommandations (optionnel) - Outil de communication en temps réel entre collaborateurs (optionnel) Le lot GRC cœur doit permettre de répondre aux besoins suivants : - des accueils en front office, soit entre 2000 et 5000 utilisateurs - du back office de spécialistes, du management ou des fonctions centrales, soit entre 1 000 et 2 500 utilisateurs - et des techniciens terrain ayant des contacts avec le client, soit entre 5000 et 10 000 techniciens. Les soumissionnaires pourront proposer un hébergement on premise ou externalisé (SAAS, IAAS, PAAS ou Cloud Hybride). Lors de la consultation, la comparaison des offres commerciales se fera en coûts complets. Ainsi, pour les fournisseurs dont l'offre n'inclut pas les coûts d'hébergement et d'exploitation, la notation commerciale prendra en compte ces coûts pour Enedis