Udbud af kundeundersøgelser

Description

Udbuddet vedrører udførelse af kundeundersøgelser inden for følgende fire definerede områder: 1) Kundetilfredshedsmålinger til understøttelse af kundetilfredshedsbonus i buskontrakter 2) Kundetilfredshedsmålinger til understøttelse af kundetilfredshedsbonus på Aarhus Letbane 3) Kundetilfredshedsmålinger til brug for kåring af Midttrafiks Bedste Busselskab 4) Kundetilfredshedsmålinger i Flextrafik Lot 1: Udbuddet vedrører udførelse af kundeundersøgelser inden for følgende områder: 1) Kundetilfredshedsbonus i buskontrakter Midttrafik påbegyndte ultimo 2018 en indfasning af kundetilfredshedsbonus i alle buskontrakter med mere end 15000 køreplantimer årligt. Niveauet af kundetilfredshed danner grundlag for potentiel udbetaling af bonus til busoperatører en gang årligt pr. køreplanår. Bonusmodellen indfases løbende i forbindelse med, at Midttrafik gennemfører nye udbud af buskontrakter, og forventes indarbejdet i alle relevante kontrakter i 2027. Udbuddet omfatter dataindsamling i form af personlige interviews i busserne. Antallet af interviews pr. buskontrakt varierer fra 400-800 interviews pr. år afhængig af buskontraktens omfang af køreplantimer. Interviews skal fordeles ligeligt pr. måned. Det samlede antal interviews skaleres i løbet af kontraktperioden i henhold til følgende forventede prognose - antallet afhænger af de konkret udbudte buskontrakter i perioden: Kontraktens 1. år: ca. 4.400 interviews Kontraktens 2. år: ca. 5.400 interviews Kontraktens 3. år: ca. 9.000 interviews Kontraktens 4. år: ca. 9.900 interviews Data fra interviews skal stilles til rådighed for både Midttrafik og de enkelte busoperatører, således at der løbende kan følges med i den konkret målte kundetilfredshed på de enkelte buskontrakter. . 2) Kundetilfredshedsbonus på Aarhus Letbane Kundetilfredshedsbonus på Aarhus Letbane er etableret i juli 2022 og bliver omfattet af den udbudte kontrakt pr. 1. juli 2024. Niveauet af kundetilfredshed danner baggrund for potentiel udbetaling af bonus to (2) gange årligt til operatøren på Aarhus Letbane. Udbuddet omfatter dataindsamling i form af personlige interviews i letbanetogene. Der skal forventeligt gennemføres 400 interviews pr. halvår. Data fra interviews skal stilles til rådighed for både Midttrafik, Aarhus Letbane I/S og operatøren på letbanen, således at der løbende kan følges med i den konkret målte kundetilfredshed på letbanen. . 3) Bedste Busselskab Kåringen Bedste busselskab er en årligt tilbagevendende begivenhed, der gennemføres blandt Midttrafiks busoperatører. Kåringen er primært baseret på målt kundetilfredshed (personlige interviews i busserne), men busoperatørerne måles også på andelen af udvalgte kundeklager og andel af kvalitetsbrister. Bedste Busselskab foregår med kåringer i to puljer fordelt på hhv. små og store busruter (under/over 15.000 køreplantimer årligt). Busoperatører, der har ruter i både pulje 1 og pulje 2, placeres og indgår i kåringen i begge puljer. Der skal minimum gennemføres 200 interviews pr. busoperatør pr. pulje. Spørgeramme og dataindsamlingsmetode for Bedste Busselskab stemmer overens med Kundetilfredshedsbonus i buskontrakter. Der er et overlap i dataindsamlingen til de to formål, som bliver større i takt med, at flere buskontrakter bliver omfattet af Kundetilfredshedsbonus i buskontrakter. Det er Leverandørens opgave at identificere og udnytte synergier i dataindsamlingen for bedre udnyttelse af tid og ressourcer. . 4) Kundetilfredshedsundersøgelse i Flextrafik Måling af kundetilfredshed i Flextrafik er en ny undersøgelse, der skal foretages på tværs af kørselsordningerne indenfor Flextrafik: - Handicapkørsel, - Flextur, - Flexbus, - Plustur samt kommunal kørsel. Formålet med at etablere undersøgelsen er at sikre løbende måling af kundetilfredsheden i Flextrafik og muliggøre sammenligning på tværs af kørselsordninger på relevante parametre. Dataindsamlingen til kundeundersøgelsen foretages løbende ved telefoniske interviews således, at 1. udviklingen kan følges over tid, 2. interviewet foretages tæt på kørselstidspunktet og 3. Midttrafik har mulighed for at udvide spørgerammen og relativt hurtigt indhente svar, hvis behovet melder sig. Der skal årligt indsamles 2.000 interviews ligeligt fordelt pr. kvartal. Fordelingen af interviews pr. kørselsordning vil blive aftalt i samarbejde med Leverandøren i Etableringsfasen.