Cloud ACD / IVR Marktlösung

Description

Gegenstand des Unternehmens des Auftraggebers, eine 100 %-ige Tochtergesellschaft der Bundesrepublik Deutschland, sind aktuell der Betrieb eines Systems zur Erhebung und Kontrolle der Lkw-Maut in Deutschland, die Erbringung von technischen und beratenden Leistungen im Zusammenhang mit den Kontrolldiensten des Bundesamts für Güterverkehr und die Erbringung von Leistungen im Zusammenhang mit dem Europäischen Elektronischen Mautdienst (EEMD). Gegenstand des Unternehmens ist ferner die Erbringung von unterstützenden Leistungen zur Unterstützung und Beschleunigung des 4G-Mobilfunknetzausbaus. Dabei sind die Anliegen und betrieblichen Anforderungen auf Kundenseite bestimmende Faktoren für die Gestaltung der Prozesse. Die Service-Teams des Auftraggebers sind für Kunden, Pächter und Partner Ansprechpartner bei allen Fragen zum Thema Maut- und Mautbuchung. Darüber hinaus wer-den für einige Geschäftsvorfälle zusätzlich externe Call Center angebunden. Lot 1: Die bestehende ACD-/IVR-Anlage des Auftraggebers soll durch eine neue, cloudbasierte Lösung, die als SaaS (Software-as-a-Service) betrieben werden soll, abgelöst werden. Mit der neuen Lösung sollen insbesondere die folgenden Ziele erreicht werden: - Abdecken aller bestehenden und neuen fachlichen Anforderungen, insb. aus dem Bereich KMM, BDS und KC - Zugriff auf ein erweitertes, marktübliches Feature-Set - Ausführung wiederkehrender administrativer Tätigkeiten (z.B. Nutzer anlegen/verwalten, Ansagen, etc.) und Konfiguration durch die Fachbereiche - Hohe Benutzerfreundlichkeit und bessere Übersichtlichkeit durch grafische Routingpläne - Einfache Aktivierung und Änderung von Routingplänen durch den Fachbereich (Dabei ist aus-zuschließen, dass ein Fachbereich die Routingpläne eines anderen Fachbereiches ändern kann.) - Hohe Verfügbarkeit der Lösung - Steuerung der Flexibilität durch Nutzung beliebiger Devices - Einhaltung und aktuell halten hoher Daten- und IT-Sicherheitsstandard - Professioneller Support - Reduzierung des Aufwands für Updates/Upgrades - Skalierbarkeit der Lösung für die schnelle und flexible Reaktionen auf Auslastungsschwan-kungen - Kein interner Aufwand für Weiterentwicklungen Die neue ACD-/IVR-Lösung soll sich in die bereits bestehende Systemlandschaft des Auftraggebers einfügen. Hierzu ist eine Anbindung über die bestehenden Schnittstellen erforderlich. Die zu erbringenden Services umfassen die Konfiguration, Anbindung und den Betrieb einer ACD-/IVR-Anlage als SaaS gemäß festgelegter Servicequalitäten. Die Leistungen dieses Services umfas-sen insbesondere, aber nicht ausschließlich Folgendes: - Bereitstellung und Betrieb einer ACD-/IVR-Anlage - Bereitstellung und Betrieb von Stages für Entwicklung, Test und Produktion - Ständige Pflege und Aktualisierung (Releasemanagement) der gelieferten Services und Res-sourcen im Rahmen des IT Services Managements (ITSM) Prozesse des Auftraggebers - Vollumfängliche Datensicherung / Backup der gelieferten Ressourcen - Vollumfängliche Datensicherung / Backup von definierten Objekten - Wiederherstellung / Desaster Recovery von definierten Objekten - Herstellen/Aufrechterhalten der Betriebsbereitschaft - Service-, System-, Kapazitäts-, Performance- und Ressourcenüberwachung - Wartung der Lösung - Bereitstellung der notwendigen Import-/Export-Schnittstellen - Überwachung der Schnittstellen und der Lösung (Monitoring) - Technischer und fachlicher Support (1st und 2nd Level) - Einbindung, Koordination und Zusammenarbeit mit dem jeweiligen Partner- oder Hersteller-Support - Analyse, Erstlösung und Bearbeitung von Störungen und Fehlertickets - Sicherstellen des aktuellen Know-hows der Anwender und Administratoren durch Trainings-material und (Nach-)Schulungen Im Rahmen des Setups und der Einrichtung der Services werden zusätzlich, aber nicht ausschließlich folgende Leistungen benötigt: - Konkretisierung der fachlichen Anforderungen - Beratung hinsichtlich der optimalen Umsetzung der Services innerhalb der ACD-/IVR-Lösung - Implementierung, Konfiguration und Customizing der ACD-/IVR-Anlage und Einbindung in die Systemlandschaft des Auftraggebers - Einrichten der Kontakt- und Servicekanäle für die einzelnen Hotlines - Einrichten der Rollen- und Nutzergruppen - Erst-Anlage der Nutzer - Einrichten / Konfiguration von Call- und Workflow-Prozessen - Einrichten der gestellten Ansagetexte - Eventuelles Customizing an der ACD-/IVR-Lösung - Einrichten der Support- und Eskalationsprozesse - Anbindung der Systeme des Auftraggebers über REST-Schnittstellen - Schulung unterschiedlicher Anwender- und Administrationsrollen Die Auflistung des Vorbenannten ist nicht ausschließlich und der Auftraggeber behält sich vor, einzel-ne Aspekte im Rahmen des Verhandlungsverfahrens zu modifizieren. Die Kontaktdaten der Vergabestelle dürfen nur in dem hier benannten Vergabeverfahren verwendet werden, soweit eine Kommunikation über die Vergabeplattform aus von dem Auftraggeber zu vertretenen Gründen oder aus anderen rechtlichen Gründen nicht möglich ist. Einer Speicherung oder Verwendung der Daten für Informationen, Newsletter oder Angebote außerhalb dieses Vergabeverfahrens wird ausdrücklich widersprochen